L’importanza della Brand Reputation. Quando e come rispondere alle recensioni di Tripadvisor?

Ormai non si fa altro che parlare di Brand Reputation, ma quanti sanno esattemente di cosa si tratta o meglio, come gestirla?
La reputazione che una determinata attività commerciale si è fatta sul web è importante, anzi fondamentale per aumentare i clienti.
Il passaparola è uno degli strumenti di marketing più antici e potenti, è sempre esistito e viene molto utilizzato anche ora. La differenza rispetto al passato è che avviene online anzichè dal parrucchiere o al bar.
La cassa di risonanza è quindi ancora più grande e maggiore è la necessità di tenere sotto controllo quello che viene detto sul vostro conto.

Certo, è innegabile che la brand reputation sia data principalmente dal servizio offerto, dalla vostra capacità di soddisfare le esigenze dei clienti e di mantenere le aspettative fornite. Ricordate che un cliente deluso è il primo che scriverà qualcosa su di voi, e potete scommeterci, quello che dirà non vi farà affatto piacere.
Sarà banale dirlo, ma è importante, su internet come nella vita, sul lavoro come nelle normali relazioni interpersonali, fare solo promesse che si è in grado di mantenere.

Se il vostro sito non sta lavorando come dovrebbe, non fornisce prenotazioni e riceve poche visite, se non siete presenti su nessun social media e non ricevete revenue sui servizi che offrite, allora dovreste iniziare seriamente a pensare di investire in qualche attività di webmarketing che vi dia risultati a lungo termine.
Una delle parole chiave, da tenere sempre a mente, è proprio questa: “a lungo termine”. Infatti, spesso si pretendono risultati immediati, ma come dice il proverbio “Roma non è stata costruita in un giorno”, quindi perchè mai il vostro sito dovrebbe darvi risultati in una settimana?
Le attività di posizionamento e di costruzione di una reputazione online non sono attività che danno riscontro immediato ma, se curate costantemente, possono dare risultati davvero soddisfacenti.

In particolare Tripadvisor riveste una grande importanza nella gestione della brand reputation. Più recensioni avrete, maggiore visibilità avrà la vostra attività.
Più recensioni, più clienti, più risposte da parte nostra, migliori recensioni, più clienti. Facile no?
TripAdvisor non è solo un sito di viaggi con diversi milioni visitatori unici ogni mese. Tripadvisor è diventato una bibbia per tutti i viaggiatori, motivo che già da solo dovrebbe spronarvi a prendere in considerazione l’idea di non sottovalutarlo.

Ma veniamo al sodo. Una volta che inziano ad arrivare recensioni su Tripadvisor, come comportarsi?
Innanzitutto ricordate che su Internet la vostra immagine viene raccontata a migliaia di lettori, quindi attenzione a quello che dite e a come lo dite. Vi consiglio di rispondere sempre tempestivamente, questo dimostrerà che siete attenti e interessati a quello che i vostri clienti dicono di voi.
Passiamo poi alla cosa più importante, quando rispondere alle recensioni e soprattutto, cosa rispondere?
Innanzitutto è sempre bene rispondere, sia che la recensione sia positiva che negativa.
Se i commenti sono positivi ringraziare naturalmente e, cosa molto importante, non usare testi standard. Ogni risposta va personalizzata in base ai commenti lasciati dal cliente, questo gratificherà l’interlocutore, influendo positivamente sulla sua scelta di prenotare nuovamente o consigliare la struttura ad amici.
Se la recensione è negativa o particolarmente critica, la risposta deve essere sempre gentile e professionale, anche se la tentazione è di rispondere con durezza, ricordatevi che la vostra risposta sarà letta da migliaia di potenziali clienti.
E’ importante sottolineare che hai preso sul serio il loro feedback e che hai provveduto ad apportare dei miglioramenti.

Se pensate di non avere tempo da dedicare a questa operazione, vi consiglio di rivolgervi a dei professionisti per farlo.
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