Brand Reputation: come gestire le critiche?

Una piccola busta sul vostro programma di posta elettronica indica che c’è un’email per voi. E’ da parte di Tripadvisor e l’oggetto dice “Notifica recensione”.
Bene, pensate, un po’ ingenuamente, voi eterni ottimisti. Aprite la scheda del vostro albergo e iniziate a leggere: “Il vostro hotel fa schifo, il personale è scortese e maleducato, il cibo immangiabile, le stanze piccole e con arredi risalenti alla santa inquisizione. È stata la peggiore vacanza della mia vita. Non ci tornerò mai più e lo sconsiglio a tutti quelli che ci avessero anche solo fatto un pensiero”. Ok, una recensione negativa può capitare, ma sfasciare il PC o querelare il sito e il recensore non è, quasi mai, una buona idea.

Che fare?
Innanzitutto, ricordate quello che vi hanno spiegato al corso di Yoga: svuotate la mente e controllate la respirazione. Calmatevi e poi guardatela dal lato positivo: fortunatamente c’è sempre la possibilità di rispondere. Ma ricordate, mai e poi mai farlo di getto, e soprattutto: vietato perdere le staffe. Valutate bene cosa scrivere e, se è il caso, fate leggere a qualche persona fidata, affinché si assicuri che non abbiate usato qualche argomentazione che si possa ritorcere contro di voi. Ricordate che Tripadvisor, così come Facebook, è pubblico. Tutti potranno leggere quello che viene scritto. Quindi, come insegnano tutti quei film polizieschi americani “tutto ciò che direte, potrà venire usato contro di voi”.
Fatevi un esame di coscienza e rispondete alla seguente domanda: cosa c’è di vero in quello che vi hanno scritto? Le regole d’oro in questo caso sono queste: cercare di essere il più obiettivi possibile, mantenere un atteggiamento positivo e scusarvi per l’accaduto, se è necessario. Cercate di non entrare in polemica o peggio, usare toni aggressivi. Per quanto possibile, cercate di assumere un atteggiamento accondiscendente.
Se ci riuscite, sfruttate a vostro favore quello che viene detto. Se sarete sufficientemente abili, potreste convertire la recensione negativa in una recensione “quasi positiva”.
Rispondete alle lamentale e non siate aggressivi. Se dimostrerete sensibilità, chi leggerà avrà un’impressione positiva.

Come scrivere.
Utilizzate un linguaggio chiaro, semplice e non eccessivamente formale. Tutti devono comprendere le vostre parole.

A questo punto qualcuno potrà pensare: ma chi me lo fa fare? Non si può evitare di rispondere?
La risposta è una sola: no. E’ importante rispondere sempre a quello che viene detto. Sia che le recensioni siano negative, che positive. Su Tripadvisor, rispondere ad una persona equivale a relazionarsi con tutte le altre che vi stanno leggendo e che vi leggeranno. Ricordate che spesso la gentilezza è l’arma migliore.

Tutto questo, come potrete immaginare, richiede un tempo considerevole, affinché sia ben fatto. Se non ne avete, vi consiglio di rivolgervi a dei professionisti, per farlo. Non lasciate nulla al caso.
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