Lo zen e l’arte di rispondere alle recensioni negative.

Quante volte vi siete arrabbiati per i commenti maleducati di un ospite su Tripadvisor o su un altro sito web di recensioni?
Quando si risponde a recensioni di questo tipo, il rischio di passare dalla parte del torto è sempre altissimo. E’ notizia dei giorni scorsi che il manager di un hotel scozzese, il Georgian House di Glasgow, ha risposto in maniera offensiva e scurrile a tutte le recensioni negative. L’hotel in questione è economico, come sottolineato anche nel payoff della struttura, ma nonostante questo appare carino e curato. Dalle recensioni però emerge un lato oscuro: l’hotel ha camere e bagni in cattivo stato, e uno staff disinteressato ai propri ospiti e che non si fa mai vedere. Qui la manager dell’hotel ha dato sfoggio di tutto il suo sarcasmo.

La regola, quando si risponde alle recensioni negative, è una sola: non lasciarsi prendere la mano e dare prova delle proprie doti di mediatore.
Ricordate quello che vi diceva la vostra prof di latino al liceo? Verba volant, scripta manent. Infatti, chi ha risposto alle recensioni sarà stato probabilmente licenziato, ma le risposte sono ancora visibili. E la brand reputation di questo hotel rimarrà danneggiata a lungo.

Qui di seguito troverete qualche consiglio per evitare questo genere di situazione:
– Tenere sotto controllo la rabbia: anche quando vi capita di leggere un commento offensivo o non veritiero. Mai e poi mai essere scortesi, arroganti o scurrili. Quello che scrivete rimarrà per sempre.
– Non lasciare la brand reputation in mano ad uno stagista o a un dipendente fuori controllo. Le brutte sorprese potrebbero essere dietro l’angolo. Come materiale non idoneo pubblicato sui canali social oppure risposte maleducate alle recensioni negative.
– Concordare una linea di condotta: scegliete una persone fidata ed equilibrata per rispondere alle recensioni in base ad una linea concordata. Oppure, ancora meglio, affidatevi a professionisti di Comunicazione. Monitorate le risposte e il lavoro svolto. Ricordate che sul web rimane tutto.
– Fare autoanalisi: se le recensioni negative sono numerose, assicuratevi che non ci sia un problema all’interno della vostra struttura. Se così fosse, provate a risolverlo. I vostri dipendenti sono soddisfatti del loro lavoro? Sono pagati adeguatamente? Se qualcuno del vostro staff cova insoddisfazione o frustrazione potrebbe danneggiarvi con atteggiamenti inadeguati, che poi troveranno forma concreta nelle recensioni negative.

Immagine da: media.unboundedition.com