Costruire e fidelizzare una forte community social

Molti pensano che imporre la propria presenza online e costruire la propria community sia un gioco da ragazzi. Eppure non è affatto così. Sui social media e sulle piattaforme digitali esistono gruppi dedicati ai temi più svariati, in cui i membri si scambiano opinioni e informazioni, discutono, si informano e soprattutto si intrattengono. Se ben gestite, rappresentano un’enorme opportunità per comunicare e coinvolgere i propri clienti. Insomma, possono rivelarsi un vero e proprio strumento di marketing. Ma andiamo con ordine.

Dalle comunità tribali alle community digitali

L’esigenza di appartenere a una comunità è una delle caratteristiche primordiali dell’essere umano. Si tratta del bisogno di ritrovarsi in tribù, “un gruppo di persone connesse l’una all’altra, connesse a un leader o a un’idea” come esprime Seth Godin, una delle voci più autorevoli nel mondo del marketing.
Gli esseri umani sono naturalmente inclini ad aggregarsi in comunità, al cui interno si supportano a vicenda e sviluppano la propria identità. Nell’epoca post-Covid non siamo più disposti a rinunciare al contatto, alla vicinanza e al fattore umano. Nemmeno – paradossalmente – sui canali digitali.

Ed è in questo contesto “tribale digitale“ che i brand possono agire da aggregatori e affermarsi come leader del settore, dialogando con i membri della community e conquistando la loro fiducia. Coloro che riescono a farsi promotori di questo processo di aggregazione non convenzionale, non fisica – e per questo non limitata da confini spaziali – possono quindi diventare dei veri e propri punti di riferimento. E coloro che invece entrano a far parte della community non saranno solo clienti e potenziali clienti, ma veri e propri ambassador del brand e dei suoi valori.

Che cos’è una “community”?

Similmente alla realtà, anche online la community è un luogo sociale dove scambiarsi opinioni e informazioni. Una community è caratterizzata dall’affinità e dall’identità dei soggetti che ne fanno parte. È uno spazio virtuale in cui si concentrano idee e soluzioni. In parole povere, è un gruppo di individui affini collegati da interazioni. Pur essendo in continua evoluzione, il cuore della community resta sempre l’interesse per un determinato argomento. Che può essere di qualsiasi tipo, così come i membri possono essere di qualsiasi età e luogo, purché interessati al medesimo tema.

Gli elementi chiave di una community

Per definirsi tale, la community ha bisogno di tre fattori fondamentali:

• ⦁ Un luogo, fisico o virtuale, in cui tenere gli incontri
• ⦁ Attività e creatività per coltivare l’interesse e le interazioni dei membri
• ⦁ Un codice di condotta (o “netiquette“) per stabilire le regole del gruppo

La storia delle community: dai Newsgroup ai Social Network

Nell’era in cui stiamo vivendo tutto viaggia alla massima velocità, incluse le connessioni tra le persone. E oltre al tempo è cambiata anche la concezione dello spazio entro cui possiamo muoverci. È grazie a questo che possiamo assistere alla nascita di community formate da persone che vivono in luoghi lontani e seguono fusi orari diversi, senza più limiti di tempo e di spazio. Anche i luoghi di aggregazione digitale si sono evoluti: in principio ci sono stati i Newsgroup, spazi virtuali posizionati su server interconnessi tra loro: una sorta di stanze in cui venivano raggruppati i vari gruppi a seconda degli argomenti trattati.

Poi sono arrivati i Forum: luoghi virtuali di discussione ospitati da siti web, in cui persone con gli stessi interessi si incontravano e confrontavano le proprie opinioni.

Oggi ci sono i social network e le piattaforme video: prima DeviantArt, last.fm e MySpace, poi LinkedIn, Youtube, Facebook, Instagram, Snapchat, Twitter, TikTok, Telegram, Twitch, Discord e molti altri ancora.

Si tratta di un nuovo tipo di comunicazione non più unidirezionale, ma in cui è dalla community stessa che provengono spunti e stimoli che l’azienda riceve e decide di ascoltare, muovendosi di conseguenza.

Ma quali sono gli step per creare una community di successo?

Chiedere informazioni, ascoltare pareri diversi, sentirsi partecipi di qualcosa di più grande: le community rappresentano luoghi non fisici in cui contro ogni pronostico il processo di aggregazione si fa ancora più forte. Non è difficile intuire come le community possano contribuire a sviluppare efficaci strategie di marketing. Quello che occorre è comprendere come costituirle, curarle e gestirle. Scopriamo insieme come fare Community Building e Community Management.

Stabilisci i tuoi obiettivi strategici

Per creare una community forte e attiva non basta l’argomento aggregatore: occorre capire come coinvolgere i membri e far sì che diventino prima clienti e poi promotori del brand. Come sempre, l’essenziale è avere un focus ben definito sui tuoi obiettivi, così da pianificare una strategia mirata ed efficace.

Scegli quale canale utilizzare

Ogni piattaforma ha le proprie funzionalità e le proprie caratteristiche: il Tono di Voce, il pubblico e perfino i competitors diversi. Scegli su quale canale collocarti sulla base dei tuoi obiettivi, del tuo target e delle tue capacità.

Determina la natura e l’identità della tua community

Per gettare le basi di una community di successo occorre porsi alcune importanti domande: qual è il pubblico a cui si rivolge? Sarà un gruppo aperto o chiuso? Si legherà al brand o piuttosto a un insieme di valori e idee condivise? Essere leali a se stessi e ai membri della community è il primo step per creare un clima di condivisione e di fiducia.

Definisci il team che si occuperà della costruzione e del mantenimento della community

Bisogna poi stabilire quali sono gli strumenti e le risorse – sia interne che esterne – da mettere in campo. Affinché le community possano funzionare esistono infatti apposite figure con ruoli ben definiti:

• ⦁ Il Content Creator, che si espone in prima persona e comunica tramite contenuti di valore
• ⦁ Il Community Manager, che dirige la community e assicura il rispetto delle regole del gruppo
• ⦁ Il Customer Care, che gestisce le relazioni e recepisce i feedback per trasformarli in Insights

Detta le regole della community

Sentirsi parte di qualcosa di unico in cui ci si possa esprimere liberamente ha senso soltanto se si ha la sensazione di trovarsi in un luogo protetto. Il che significa poter contare su una serie di regole che vengono condivise e rispettate. In assenza delle fondamentali regole di “netiquette“, infatti, la community potrebbe degenerare in un caos di persone che parlano, spammano e litigano. Elabora le regole in relazione alla tipologia della community e al tipo di interazione che ci si aspetta tra i partecipanti. Stabilisci il tipo di linguaggio utilizzato, le modalità di interazione e i temi che possono essere affrontati. Occorre inoltre un po’ di organizzazione: proponi giorni e orari specifici in cui è possibile condividere o linkare contenuti e crea hashtag tematici.

Programma il piano editoriale, la tipologia e le tempistiche dei tuoi contenuti

È vero che la community si fonda anche sullo scambio reciproco da parte degli utenti, ma ciò non significa che tu non debba prenderti cura della programmazione dei contenuti. Sii costante nella pubblicazione: prepara un piano editoriale e un calendario editoriale ben definiti e seguili con accuratezza. Alimenta le interazioni con contributi adeguatamente studiati per tenere viva la community e guidala attraverso scambi e conversazioni costruttive.

Interagisci con i membri e coinvolgili con iniziative creative

Per ricevere attenzione occorre soprattutto prestarla: interagisci con i membri della community e proponi periodicamente contest, sondaggi e attività. Rendi partecipi gli utenti delle decisioni da prendere, metti like, rispondi, riposta. Rafforza il legame tra le persone il tuo brand per dare vita a un gruppo davvero coeso. Ascolta la community e crea occasioni di dialogo. Permetti a tutti di partecipare alla vita della community, evitando comunicazioni a senso unico, contenuti spudoratamente commerciali e promuovendo un dialogo costruttivo per rafforzare il coinvolgimento. L’abbiamo già detto e lo ripetiamo ancora: gli utenti devono essere coinvolti anche nella creazione di contenuti: perciò incentiva la partecipazione e la pubblicazione anche da parte dei membri della community. Resta aggiornato e condividi trend di attualità, purché in linea con le tematiche del gruppo. Infine, per allargare la community puoi rivolgerti ai suoi membri: chiedi loro di coinvolgere e invitare altri utenti potenzialmente interessati.

Continua a informarti…e a formarti!

Il contesto dei social si evolve di continuo, perciò servono competenze specifiche per restare al passo con i cambiamenti. Per mettersi in gioco occorre grande voglia di imparare e una passione ancora più grande, perché non si smette mai di formarsi, specialmente sui nuovi trend. Ti svelo un segreto: anche i Social Media Manager di GUEST.it studiano tutti i giorni per rimanere sempre aggiornati sulle ultime novità del mondo dei social e comprendere come analizzare al meglio i dati relativi a essi. Il che ci porta all’ultimo step.

Monitora e analizza i risultati delle tue operazioni di community management

Non lo ripeteremo mai abbastanza: l’analisi dei dati è fondamentale. Monitora gli Insights e poniti sempre delle domande. La tua community è poco attiva? I follower stanno smettendo di seguirti? Chiediti perché. Hai soddisfatto il loro bisogno o risolto il loro problema? Sei vittima degli spiacevoli episodi di follow/unfollow? Hai cambiato qualcosa nella tua strategia che ha determinato una modifica del pubblico di riferimento? Avevi comprato follower a pagamento che sono stati eliminati? Hai continuato a pubblicare contenuti interessanti? O hai smesso di pubblicare per un periodo eccessivamente lungo? Cerca una risposta a queste domande, solo così potrai mettere in atto la strategia più giusta per te.

In un mondo sempre più digitale e una quotidianità sempre più orientata all’online, le community si rivelano perciò un ottimo strumento di marketing. Se utilizzate correttamente possono portare non solo all’acquisizione di lead, contatti e vendite, ma soprattutto alla fidelizzazione dei clienti che diventeranno a loro volta promotori del brand.

Non perdere l’opportunità di dare vita a una community di successo, contattaci! Ti aiuteremo a capire come gestirla al meglio!